Traditionelt forbindes krisekommunikation med organisationens håndtering af medier, formulering af pressemeddelelser og officielle udtalelser fra en talsperson. Men det er kun en del af billedet.

Winni Johansen og Finn Frandsen fra AU introducerede i 2007 teorien om den i retoriske arena. Deres pointe er, at en krise åbner et kommunikativt rum, hvor mange forskellige aktører kommer til orde.

Et rum hvor organisationen, medarbejdere, kunder, myndigheder, medier og andre interessenter kommunikerer til, med, imod og forbi hinanden. Organisationen er med andre ord ikke alene om at definere, hvad krisen handler om, eller hvordan den bliver forstået.

En medarbejder kan dele oplysninger, før ledelsen har overblik. Kunder kan efterspørge forklaringer på sociale medier. Myndigheder kan stille krav, mens journalister søger ansvarlige og konsekvenser. Og forskellige interessenter kan have vidt forskellige forventninger til organisationens handlinger.

Mandatet under pres

I dag har sociale medier og digitale platforme ændret betingelserne for kommunikationen i den retoriske arena. Organisationens egne udmeldinger er blot nogle blandt mange, og både ledere, eksperter og medarbejdere kan i dag nå offentligheden direkte. Det samme gælder organisationens interessenter.

Konsekvensen er, at en både direktører, bestyrelsesmedlemmer, eksperter, mellemledere og medarbejdere alle kan komme til at optræde som organisationens ansigt. Det sker med forskellige roller, grader af autoritet og personlige forudsætninger.

Det gør spørgsmålet om, hvem der repræsenterer organisationen – og med hvilket mandat – særligt relevant. Og det handler ikke kun om den formelle ret til at udtale sig. Det handler om legitimitet, personlig troværdighed og dømmekraft.

Organisationen kan udpege sine officielle talspersoner, men den kan ikke bestemme, hvem omverdenen tillægger størst troværdighed. Under en krise kan en medarbejder eller en faglig ekspert derfor få en mere central rolle i den offentlige samtale end organisationens øverste ledelse.

Krisens strategiske perspektiv

Pointen er, at alle stemmer – både internt og eksternt – bidrager til det samlede billede. Det afgørende for organisationen er en fælles forståelse af, hvordan de forskellige stemmer i organisationen agerer troværdigt sammen.

En krise kan også ses som en anledning til at demonstrere organisationens værdier i praksis. Et strategisk potentiale, da man – på godt og ondt – har et vindue, hvor værdier og position bliver tydeligere for omverden.

Den retoriske arena kan ikke kontrolleres. Men organisationen kan forberede sig på at agere i den. Ikke alene med kriseplaner og procedurer, men med mennesker, der kender deres mandat, forstår deres ansvar og har dømmekraft til at handle, når situationen kræver det.